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难算的“人情账”,家装行业无法根治的痛点

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导语:人情账本身反映的是家装行业存在的利益问题,利益问题是家装行业痛点无法根治的本质,它导致了家装行业劣币驱逐良币的现状,甚至在设计师、工长、家装公司身上造成了反向的马太效应,同时也是客户投诉率居高不下的主要原因。



在家装行业,很少企业能真正做到“所见即所得”,表面原因是装企的设计能力弱、效果图渲染效果过于浮夸,真实原因是施工交付无法实现标准化、供应链体系参差不齐,企业无法实现施工交付标准化存在一个更深层次的原因:

家装行业多年来陷入一种管理的误区——偏重人情管理,它导致一些装企的内部管理机构十分混乱、无据可依、账无所查的现状,与此类似的问题还包括“吃回扣”、“竞价模式”、“隐蔽工程多”等等。

家装行业有哪些“人情账”?

人情账本身反映的是家装行业存在的利益问题,利益问题是家装行业痛点无法根治的本质,它导致了家装行业劣币驱逐良币的现状,甚至在设计师、工长、家装公司身上造成了反向的马太效应,同时也是客户投诉率居高不下的主要原因。

1、吃回扣

装修公司、工长、设计师针对同一批货的拿货价格不一样,这是家装行业内企业心知肚明的事实。在拿货阶段,装修公司一般是先拿货再给钱,账期往往在1-6个月不等,经销商和代理商会在产品原有售价的基础上叠加利息成本、风险成本。在这个过程中,多数装饰公司的采购人员会吃回扣,装企的老板也会拿回扣。

相反,有资源、有渠道的设计师拿货一般都是厂家谈的最低采购价。有从业人士告诉亿欧,他刚开了一家新的家装公司,跟厂家谈的所有产品的最低采购价要比设计师拿货高出20%,交涉的主材商包括一些卫浴行业、瓷砖行业的大品牌。

多数设计师在家装行业的地位有些尴尬,往往会被当作销售人员。事实上,很多设计师在推荐主材及其他产品配料清单时,会主动推荐与自己或企业有合作关系的厂家,从而拿到回扣。“回扣”是他们的主要收入,而非设计费。这是家装行业快速发展过程的第一道绊脚石,它并不是由个体决定的,而是由整个家装行业的生态及旧有机制决定的。

2、隐蔽工程多

“增项”是用户在装修过程中常常无法理解的问题,为什么预设好的设计方案到最后需要增加少则几项多则几十项的工程?为什么费用比原来计算的设计费高出20%甚至更高?这是由家装行业极其不透明的“隐蔽工程”所决定的。

除了多数设计师靠收回扣来提升利润空间,工长也在靠增加主材及辅材产品的售价、添加增项来赚钱。家装行业存在利益问题在核心在于:多数装企、工长、设计师都默认“可以”这么做,这就是家装行业客户投诉率屡禁不止的原因。

3、业务流程难以改造

利益问题导致家装行业利益结构畸形且复杂、用户更不认可传统意义上的“设计费”、购买某些厂家的材料给设计师或工长返点等等。市场上出现了一批家装新技术企业希望改善这些问题,但在推行新的软件系统或解决方案时却发现业务流程难以改造。

以一键生成报价单的软件解决方案为例,大部分家装公司并不认可这套观点。传统家装公司没有动力减少隐蔽工程,所以不愿意将增项和“不透明”的服务添加在报价单内,只想以此为依据额外增加用户的费用。

以刚需型或普通型家装市场而言,家装行业本身的利润空间并不高,与日俱增的获客成本、产品成本、劳动成本,愈演愈烈的价格战,再加上难算“账”,导致家装行业的利润空间越来越低,但装企必须存活下来。当发现账算不上来的时候,一些装企会找多种理由向用户收取更多的费用填补自身的“空缺”,这就是业务流程难以改造的原因之一。

家装行业的“人情账”还远不止这些。一些互联网家装平台推出的早期竞价模式,变相地推动了一些家装公司低报价、高收钱的“欺骗行为”;为了获取客户的信任,装企提供的效果图渲染得很漂亮,但实际效果却远不如预期;多数公司的工程派单缺乏有效管理的机制,谁与项目总负责人的关系好谁就能多拿到一些订单……这些都是家装行业现存的问题。

如何摆脱“人情账”?实现施工交付标准化将成为第一步

家装行业的准入门槛很低,只要搭一个门面,找到合适的施工队,再招几位设计师,注册一家公司,就能说自己是一家家装公司,但要在这个行业获得长远的发展却很难。

装修流程十分繁琐,从获客、设计、施工、验收、交付到评价,中间穿插了大量作业环节,且专业性很强。“人情账”的存在让装修行业的发展、人才与技术的流动愈加缓慢,要想摆脱“人情账”,必须从机制、系统上进行改革。

以工程派单为例,在看上去符合管理规范的标准之下,家装行业充斥着大量的“人情管理”成份,导致企业无法完成标准化管理,人情管理的起点来源于工程项目的分配环节。

在家装公司,工程总监由于需要将订单一一分派给工长(或包工头)而拥有较大的权限。人为的派单很难做到标准化,当工程总监拥有权力的时候,首先要克服的是合理分配的压力。

一些工长为了获得更多的订单赚取更多的利润,很有可能会跟工程总监打好交道、建立较强的私交关系,这种现象在业内很普遍。

因此,工程总监的派单也很难做到有据可依。这就是家装行业质量难以管控的核心原因,做得好的工长并不一定会拿到更多的订单,会“打交道”的工长得到的机会反而更多。

如何解决派单过程中人情管理的问题呢?通过系统实现派单的标准化管理或许是一种好的方法。比如,让提前预设算法的程序自动分派订单,减去派单过程中的人为误差,进一步推动标准化管理的落地。

推动标准化管理在家装行业的落地不能局限在派单机制上,交付标准化也相当重要。

在家装行业,设计师做出来的“设计图”与施工负责人所需求的“施工图加用料清单”并不能画上等号。因为设计师的设计图往往是给消费者看的,用“倒逼”的方式让消费者为设计买单;而施工队的施工用料清单需要由采购、施工负责人重新讨论、加工、调整后才能形成。如果能实现设计图纸与施工图纸的连通,将为家装行业显著提升效率,同时实现效果图的可落地、可交付。

假如以未来的用户需求作为出发点,倒推家装公司的业务流程改造则显得没有那么难。随着科技的进步、技术的发展,家装公司的业务流程势必需要发生改变,劣币驱逐良币的现象将会得到遏止。

未来,提升家装行业的效率、降低各个环节的隐形成本将成为新一波行业“赋能者”的第一要务。摆脱人情管理、提升标准化水平很关键,更关键的是参与者要敢于推动行业变革。

别做一个只敢固步自封、原地踏步的跟随者,敢于变革、勇于创新的企业才能给用户带来价值,给行业带来希望。家装行业需要创新的力量。


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